日本自動販売協会という業界団体のパネルディスカッションに参加しました。
その時、私は２５歳。自販機業界に身を置いて２、３年の時でした。

「業界の地位を向上しなければダメです！」

何故、自販機オペレーターの社会的な地位が低いのか？
自販機業界は、コンビニやスーパーといった他の小売業に匹敵する市場規模があるにも関わらず、何故、一般の認知度がこれほど低いのか。大手飲料メーカーさんは、学生が入社したい企業の上位に来る会社がたくさんあるのに、自販機オペレーターは、その言葉すら知られていないのは何故か。飲料メーカーさんの名前が入ったトラックは駐車禁止をとられないが、自販機オペレーターのトラックはとられると言われるくらいに、この業界の信用度が低いのは何故か。

社員は本当に精一杯がんばって働いているのに・・・・・
私達が広く世の中に受け入れられる業界に転換していかなければならない、そういう思いを胸に、会合に参加した中で、間違いなく一番年下で、間違いなく一番業界経験が少ない私が発言しました。

何が問題なのか考え続けました。

私達には二種類のお客様がいらっしゃいます。自販機の設置を許可して下さる方と、実際に商品を購入して下さる方々です。顧客満足を考えた場合に、私達はこの二種類のお客様の満足を考えなければなりません。でも、これまでは自分達の都合で二種類のお客様の満足の度合いを図ってきたように思えます。

そこで「お客様は何を求めているのか？」を全社員で真剣に考えました。
そして、その求めているものを実現するために「お客様の潜在ニーズをトコトン発掘する」ために、自販機ドクターという概念ができました。